 В каждой компании чаще всего есть свои определенные правила, как гласные, так и вне гласные. Для молодых, развивающихся организаций каждый из новых сотрудников вносит свою лепту в эти правила - нарушая что-то, предлагая свои условия, демонстрируя на собственном примере то или иное поведение. Во многом будущее компании будет зависеть именно от того, как будут себя вести ее сотрудники в тех или иных ситуациях.
Возможно, что данный пример правил поведения сотрудников (операторов) колл-центра будет кому-то интересен, возможно даже кто-то из будущих супервайзеров возьмет его на вооружение.
Итак, каждый сотрудник должен соблюдать следующие правила:
- Обязательно носить бейдж (на уровне нагрудного кармана, а не заднего)
- Обязательно пользоваться магнитным ключом для открывания двери
- Обязательно бережно относиться к мебели и рабочему оборудованию фирмы
- Обязательно в операторских залах пользоваться мобильным телефоном только в беззвучном режиме
- Рабочий скайп должен находиться в статусе "В СЕТИ"
- Запрещено употребление нецензурной лексики на территории фирмы (офис, кухня, курилка) и громких разговоров в операторских залах
- Запрещено общение по мобильному телефону на рабочем месте (необходимо выходить за двери офиса, предварительно согласовав свой выход с руководителем)
- Обязательно поддержание рабочего места, кухни и курилки в чистоте
- Запрещено нахождение на территории фирмы людей, которые не являются сотрудниками фирмы
- В рабочих залах общение сотрудников должно происходить на русском языке, кроме случаев, когда сотрудник находится в режиме ответа на украиноязычной линии.
- Запрещено употребление алкоголя и наркотических веществ на территории фирмы и прилегающей территории в рабочее или нерабочее время.
- Запрещено появляться на работе в нетрезвом виде.
- Обязательно выключение ноутбука по завершению рабочей смены, если иное не предусмотрено предупреждением (для отдельных ноутбуков).
- Обязательно сообщать об изменении контактных/личных данных (смена номера банковской карты, номера телефона, прочее) в течение 2-х рабочих дней с момента изменения.
- Вовремя предоставлять все необходимые идентификационные данные (карточки на
зп, ксерокопии личных данных, другие личные сведения, необходимые для корректного заведения сотрудника в рабочую систему)
За несоблюдение предусмотрены штрафы
Нормы работы в компании и дисциплинарные требования
- Оператор подчиняется непосредственно супервайзеру проекта или менеджеру проекта (коммерческому директору). Менеджер может работать одновременно на нескольких проектах, у которых могут быть разные супервайзеры (например: проект дневной и вечерний, либо вечерний и проект в выходные дни).
- Вопросы организационного характера (конфликтные ситуации) разрешает супервайзер проекта.
- Оператор call-центра не может выбирать время работы проекта, а работает по мере нагрузки, определенной супервайзером call-центра.
- Оператор call-центра не может самостоятельно выбирать проект или отказываться от уже идущего. Он обязан выполнять объем работ по проектам, указанный ему руководителем.
- В call-центре операторы могут работать как на постоянной, так и на временной основе, что обязательно оговаривается заранее и отображается в рабочем графике. Супервайзер оставляет за собой право заменить оператора, работающего временно, если есть оператор, который может работать на постоянной основе.
- Размер заработной платы у операторов call-центра, работающих на исходящих проектах на сдельной оплате труда - определяется руководством call-центра. Стандартная стоимость часа работы на проекте — 40 руб./час. Возможны бонусы по результатам работы оператора за месяц (на начисление бонуса влияют: выработка, поведение, исполнительность, лояльность оператора и т.п.) Бонус определяется супервайзером.
- Обучение (до 14 календарных дней) оператору call-центра не оплачиваются.
- Оператор call-центра обязан предупредить о своем желании уволиться за пять рабочих дней. В противном случае оператору не выплачивается заработная плата за последнюю рабочую неделю (семь рабочих дней).
- Операторы call-центра работают по графику, который составляется супервайзером проекта с учётом пожеланий оператора. Оператор имеет право на нестандартный график, однако рабочих дней в рабочей неделе должно быть не менее пяти. Примечание: календарные выходные дни (суббота-воскресенье) выходными по умолчанию НЕ являются (могут стоять в графике оператора как рабочие), о чём оператор заранее( не позже, чем за 2 дня) уведомляется супервайзером.
- Оператор call-центра обязан приходить на рабочее место без опозданий, не позднее, чем за 10 минут до начала рабочей смены.
- В случае если оператор call-центра опоздал и приступил к работе позже установленного времени на любое кличество минут, время при подсчете заработной платы округляется до полного часа (правило действует на проектах, для которых предусмотрена почасовая оплата). Дополнительные штрафы могут быть применены или не применены (на усмотрение супервайзера проекта).
- Супервайзер имеет право анализировать работу оператора в течение его рабочей смены и делать конструктивные замечания касательно работы и социального поведения оператора, на которые оператору необходимо реагировать адекватно и принимать ко вниманию.
- Если оператор работает не первый день, то он должен приступать к работе с момента прихода на работу без дополнительной команды супервайзера.
- Мобильные телефоны в рабочее время ОБЯЗАТЕЛЬНО должны находиться в беззвучном режиме!!!
- Опоздание оператора на смену свыше часа без предупреждения приравнивается к прогулу и решение по дисциплинарному наказанию принимается супервайзером проекта ( либо менеджером по персоналу, либо коммерческим директором). До оглашения наказания оператор может продолжать работу в привычном режиме после разрешения супервайзера.
- В конце рабочего дня оператор call-центра обязан закрыть все рабочие программы, а в случае, если на данном компьютере не предполагается работа другого оператора call-центра, то выключить компьютер.
- Оператор call-центра должен сообщать супервайзеру о невозможности выхода на работу не позднее чем за 24 часа до своей рабочей смены, в рабочие часы офиса с 9.00 до 18.00 с понедельника по пятницу (кроме экстренных случаев) по телефону.
- Оператор call-центра обязан знать контактные телефоны супервайзера и руководителей call-центра. Также необходимо занести в контакт-лист Skype (обязательный к ежедневному использованию) необходимые контакты руководителей.
- Всевозможные самостоятельные загрузки и установки программ без согласования с супервайзером и техотделом — запрещены.
- Если оператор по каким-либо причинам не знает, где по графику он работает на следующий день, тогда оператор звонит для уточнения супервайзеру в промежуток времени с 17 до 21 часа (раньше 17 часов звонить бессмысленно, позже 21 часа звонить невежливо :)
ТРЕБОВАНИЯ К ОПЕРАТОРУ CALL-ЦЕНТРА ПРИ РАБОТЕ НАД ПРОЕКТОМ
- Оператор call-центра получает всю информацию для работы над проектом на тренинге, который проводит менеджер call-центра перед началом работы.
- Оператор call-центра должен своевременно осваивать информацию по проекту, необходимую для обслуживания линии.
- Оператор call-центра должен своевременно научиться работать с базой данных по проекту call-центра и заполнять базу исходя из требований проекта.
- Оператор call-центра обязан своевременно сообщать супервайзеру о недостатке информации, обнаруженной им во время проекта.
- Оператору call-центра запрещается давать абоненту не подтвержденную супервайзера call-центра информацию.
- Оператор call-центра не имеет права давать по телефону информацию о call-центре в том числе: род деятельности, место расположения, контакты, имена сотрудников, а также сообщать дополнительную информацию, кроме той, что предусмотрена в схеме разговора для данного проекта.
- Работающий на проекте оператор call-центра является представителем компании Заказчика и ему необходимо вести диалог с достоинством и гордостью.
- Оператор call-центра обязан соблюдать этику общения по телефону, быть выдержанным и невозмутимым при работе.
Штрафы и санкции
Опоздания
Опозданием считается - помимо физического опоздания - неактивность необходимых рабочих программ на момент начала работы
- от 1 минуты до 10 минут — 40 руб.
- свыше 10 минут (до 30 минут) — 100 руб.
- свыше 30 минут (без предупреждения) - прогул.
- С перерыва (хоть на минуту) — 40 руб.
Примечание: Второе опоздание в течение недели — сумма штрафа умножается на 2, третье опоздание — умножается на 3, и т.п.
Другие нарушения
Повторение нарушения свыше 3-х раз в течение одного месяца — увеличивается сумма штрафа до 300 руб., на усмотрение супервайзера
- Звуковой режим мобильного — 80 руб.
- Использование нецелевых сайтов в личных целях — 100 руб.
- Еда на рабочем месте — 40 руб.
- Игры на телефоне — 40 руб.
- Нет бейджа (если бейдж выдан) — 40 руб.
- Оператор не придерживается правил ведения диалога (хамит, повышает голос, проявляет нетерпение или снисхождение при разговоре) - после второго предупреждения штраф 150 руб., после второго штрафа — увольнение.
- Не нормативная лексика в зале (вслух), создание нерабочего шума — 40 руб.
- Несоблюдение правил поведения и норм гигиены в туалете — 40 руб.
- Повреждение имущества — на усмотрение супервайзера, в зависимости от стоимости имущества (например, за сломанный стул штраф — 50% стоимости стула)
|